O Nubank iniciou o segundo semestre de 2025 com uma mudança que gerou forte reação entre seus clientes mais fiéis: a revisão das regras de acesso à sala VIP Ultravioleta, localizada no Terminal 3 do Aeroporto Internacional de Guarulhos (SP). A alteração retirou um dos benefícios mais valorizados pelos portadores de cartões adicionais, que perderam o direito de levar acompanhantes para o espaço exclusivo do banco.
A nova regra entrou em vigor em outubro de 2025, sem aviso prévio amplo, segundo relatos de clientes. Até então, tanto os titulares quanto os portadores adicionais podiam acessar o lounge com convidados adultos e crianças sem limitação, desde que estivessem acompanhados pelo titular. Agora, apenas o titular pode entrar com um convidado adulto e dependentes legais de até 17 anos.
A decisão repercutiu rapidamente nas redes sociais, onde clientes expressaram insatisfação e surpresa com a ausência de comunicação antecipada. Muitos afirmaram que descobriram a nova regra apenas ao tentar entrar no lounge.
No X (antigo Twitter), um cliente escreveu: “Descobri no aeroporto que meu adicional não podia mais levar meus filhos. Foi constrangedor. Faltou transparência do Nubank.” Outro comentou: “Esse era o diferencial do Ultravioleta, e agora parece que o banco está reduzindo custos às custas dos clientes.”
O Nubank, por sua vez, informou em nota que o ajuste tem como objetivo “valorizar o titular principal” e “equilibrar o acesso ao espaço, preservando a qualidade da experiência”. A fintech reforçou que o lounge continua acessível a todos os cartões Ultravioleta — titulares e adicionais —, mas com novos limites de convidados.
Como funciona o Ultravioleta Lounge
O Ultravioleta Lounge foi inaugurado em 2023 e se tornou um dos maiores diferenciais do cartão premium do Nubank. O espaço, com mil metros quadrados divididos em três andares, oferece buffet completo, bar, áreas de descanso, espaço kids, estações de trabalho e vista panorâmica para a pista de decolagem.
O ambiente foi projetado para atender a um público que busca conforto e praticidade antes do embarque. O lounge opera diariamente e está disponível exclusivamente para clientes Ultravioleta Mastercard Black.
Com a mudança, a regra ficou assim:
Titular: acesso com direito a 1 convidado adulto e dependentes até 17 anos.
Cartões adicionais: acesso permitido, mas sem acompanhantes.
Segundo o Nubank, o espaço continuará gratuito para esses grupos, sem cobrança extra, mas o controle de entrada se tornará mais rígido para evitar superlotação.
Motivos por trás da decisão
Especialistas em finanças e fidelização de clientes avaliam que a medida tem caráter estratégico. O custo operacional de salas VIP é elevado, especialmente quando o benefício é extensível a múltiplos acompanhantes.
“Cada convidado representa custo de alimentação, bebida e atendimento. Reduzir esse acesso ajuda o banco a equilibrar despesas, principalmente diante da expansão da base de clientes premium”, explica o consultor financeiro Renato Silva, da Insider Finanças.
A decisão pode estar relacionada ao crescimento do número de cartões adicionais emitidos desde 2024. Com a popularização do Ultravioleta e o aumento de viagens internacionais, o uso do lounge triplicou, segundo fontes do setor aéreo.
Reação de clientes e debate sobre transparência
A principal crítica dos usuários não é à restrição em si, mas à forma como ela foi implementada. Muitos apontam falta de clareza e comunicação prévia, o que fere a relação de confiança com os clientes premium.
“Bancos digitais têm o dever de ser transparentes. A comunicação direta é parte da experiência do cliente, e mudanças sem aviso minam essa credibilidade”, afirma a especialista em marketing financeiro Patrícia Gomes, professora da ESPM.
Nos fóruns de discussão sobre fintechs, clientes compararam o Nubank a concorrentes que também oferecem acesso a salas VIP, como o C6 Carbon e o Bradesco Aeternum, onde políticas de convidados são mais estáveis e bem documentadas.
Outros benefícios mantidos pelo Nubank Ultravioleta
Imagem: Freepik/Edição: Seu Crédito Digital
Mesmo com a mudança no lounge, o Nubank manteve todos os demais benefícios do cartão Ultravioleta, como:
2,2 pontos por dólar gasto no programa de milhas;
1,25% de cashback em todas as compras, com rendimento automático de 200% do CDI;
IOF zero em compras internacionais realizadas com o cartão;
Acesso gratuito à rede LoungeKey em aeroportos internacionais;
Parcerias com companhias aéreas para resgate de passagens e upgrades;
Proteção de compra e seguro de viagem Mastercard Black.
O banco reforça que os titulares continuam com acesso ao Ultravioleta Lounge, às salas VIP Mastercard Black no próprio aeroporto de Guarulhos e aos espaços da rede LoungeKey espalhados pelo mundo.
O que muda na prática
Antes:
Titular + adicionais podiam levar acompanhantes (adultos e crianças).
Agora:
Titular: pode levar 1 acompanhante adulto + filhos menores de 18 anos;
Adicionais: podem acessar sozinhos, sem convidados.
Essa mudança impacta principalmente famílias que utilizavam o lounge em viagens conjuntas. Para muitos, o benefício do Ultravioleta era justamente a inclusão familiar.
Reação do mercado e especialistas
Segundo o analista de bancos digitais Eduardo Oliveira, do portal Fintechs Hoje, o Nubank está se reposicionando no mercado de alta renda. “É um movimento natural. Quando o número de clientes cresce rápido, é preciso ajustar benefícios para garantir sustentabilidade. Mas a comunicação é essencial, e o Nubank falhou nesse ponto.”
Em contrapartida, o banco tem investido em melhorias na estrutura física e no atendimento do lounge, segundo funcionários do próprio aeroporto. O espaço recebeu novos ambientes de coworking e menus reformulados em 2025.
Comparativo com outras salas VIP
O C6 Carbon, cartão de categoria semelhante, oferece acesso ilimitado à LoungeKey, mas com política mais restritiva para acompanhantes — geralmente pagos à parte. Já o Bradesco Aeternum e o Santander Unlimited permitem convidados gratuitos, mas exigem comprovação de renda e anuidade mais alta.
O Ultravioleta, por ser um cartão sem anuidade condicionada (a partir de R$ 5 mil gastos mensais ou investimento mínimo de R$ 50 mil em produtos Nubank), era visto como uma alternativa mais acessível à elite bancária tradicional.
Com as novas regras, o Nubank se alinha à política de controle de custos típica dos bancos internacionais.
Impacto na imagem do Nubank
Desde sua criação, o Nubank se consolidou como símbolo de transparência e inovação, com foco na experiência do usuário. Por isso, qualquer mudança percebida como restritiva ou pouco comunicada tende a gerar reações amplificadas.
A empresa, contudo, vem reforçando que a sala VIP é um benefício adicional, não uma obrigação contratual. O contrato do cartão Ultravioleta já previa a possibilidade de alteração ou suspensão de benefícios sem aviso prévio, prática comum no mercado financeiro.
Ainda assim, a percepção dos clientes mostra que o público espera diálogo e previsibilidade — especialmente em produtos premium, cujo diferencial está tanto no serviço quanto no relacionamento.
A mudança nas regras de acesso à sala VIP Ultravioleta do Nubank, em vigor desde outubro de 2025, marca um ajuste estratégico no portfólio de benefícios do cartão. Embora o banco mantenha vantagens competitivas, como cashback elevado, IOF zero e acesso global à rede LoungeKey, a limitação para convidados de cartões adicionais foi mal recebida por parte dos clientes.
A medida reflete o esforço da fintech em reduzir custos operacionais e controlar o fluxo de visitantes em um espaço premium cada vez mais disputado. No entanto, especialistas alertam que a comunicação transparente é essencial para preservar a confiança e a lealdade de quem escolheu o Nubank justamente por sua relação direta e sem burocracia.
Com o crescimento acelerado da base de usuários Ultravioleta, o banco enfrenta o desafio de equilibrar exclusividade e acessibilidade — dois pilares que sempre definiram a marca.
